Жалобы и апелляции
Порядок приема, регистрации, анализа и рассмотрения жалоб и апелляций.
ОС обеспечивает открытый доступ заинтересованным сторонам к процессу управления жалобами и апелляциями. Рассмотрение не носит дискриминационного характера и проводится с соблюдением конфиденциальности.
Апелляция
Запрос заказчика о пересмотре ранее принятого решения: отказа в приеме заявки, отказа в выдаче сертификата, приостановления или отмены действия сертификата и других решений ОС.
Жалоба
Выражение неудовлетворенности действиями персонала ОС, процедурами ОС, продукцией или услугой заказчиков, сертифицированных ОС.
Порядок рассмотрения
Жалоба или апелляция оформляется письменно, содержит обоснование причин и при наличии подтверждающие документы.
Регистрация осуществляется секретарем Апелляционной комиссии в день поступления обращения.
Заявителя уведомляют о получении обращения и определяют контакты для дальнейшего информирования.
Руководитель организации оценивает обоснованность, важность, сложность и возможные последствия обращения.
При обоснованности претензии руководитель вправе в течение 10 календарных дней вынести решение и направить его заинтересованным сторонам.
При несогласии обращение передается комиссии. Срок рассмотрения и принятия решения комиссией — до 30 календарных дней, если не согласованы иные сроки.
После принятия решения обращение закрывается при наличии письменного согласия или отсутствии ответа заинтересованной стороны в течение 15 календарных дней с момента отправки решения.